Ваш первый и основной шаг на пути к продаже, основанной на добавленной ценности,  в отличие от продажи, где решающую роль играет цена, – это планирование. Планирование закладывает основу для заявления более высокой цены. Ваша подготовка к продаже по телефону определяет ее успех.

Планирование  заключает в себе массу преимуществ. Когда Вы планируете, Вы чувствуете себя более уверенно. Вы можете ответить на большинство вопросов, которыми заваливает Вас покупатель. Планирование помогает Вам контролировать Ваш звонок, т.к. на каждом этапе Вы знаете, чего хотите добиться. Когда Вы готовитесь к звонку, Вы создаете себе более профессиональный образ, и покупатель это чувствует. Следовательно, он будет готов заплатить чуть больше. Планирование помогает избежать сюрпризов. Когда Вы подготовлены, Вас трудно поймать на чем-то. Проще говоря, подготовка плюс знание – великая сила. И когда Вы продаете ценность, а не цену,  Вам нужно набраться сил и навыков.

Цель этой статьи  –  показать Вам, как подготовиться к продаже по телефону, основанной на добавленной ценности.

Обратим особое внимание на две вещи. Первая – модель планирование продажи, основанной на добавленной ценности. Это модель решения проблем, созданная, чтобы помочь Вам правильно рассматривать ситуацию и понять, где можно применить технику добавленной ценности. Проще говоря, это помогает  Вам, понять как воспринимает ценность Ваш клиент. Эта модель поможет Вам получить соответствующие знания и адаптировать Вашу стратегию продаж с учетом конкретного клиента.

Во-вторых, мы будем исследовать цели звонка и то, как с помощью определения этих целей Вы можете увеличить вероятность своего успеха. Когда Вы делаете подготовленный подход к клиенту, Вы контролируете продажу. Когда Вы подготовлены и контролируете ситуацию, Вы более уверенны. И когда Вы более уверенны, Вы успешно проводите большее количество сделок.

Модель планирования добавленной ценности.

Модель планирования добавленной ценности состоит из 5 этапов и включает в себя решение проблем, стратегический анализ, коллективное обсуждение и  планирование процесса , которое позволяет Вам адаптировать Вашу манеру продавать к конкретному заказу. Это тщательно составленная модель для определения того, как продать добавленную ценность вашему покупателю. Используя ее, Вы сможете выгодно выделить свою компанию, предлагаемые решения, и самого себя среди множества конкурентов. Короче говоря, это поможет Вам и Вашим клиентам принять оптимальные решения в бизнесе.

На данном этапе Вы должны собрать всевозможную информацию о проекте. Это включает в себя и информацию о том, среди кого выбирает клиент. Постарайтесь собрать из кусочков план действий клиента, и понять, почему клиент оказывает на Вас давление для получения более выгодной цены. Учтите все факты, которые играют на понижение цены: состояние рынка, конкуренты, что вызвало потребность клиента и т.д.

Напишите на листе бумаги или на Вашей доске в кабинете список из этих фактов и отсортируйте их на предмет значимости. Начните с двух категорий: существенные и несущественные. Вычеркните несущественные. Далее, расположите существенные факты по убыванию значимости. Задайтесь вопросом:  «Какой из этих фактов наиболее важен?»

Если Вы работаете над этим заказом с кем-то еще, обсудите вместе информацию, которой располагаете. Если Вы работаете один, обсудите это со своим начальником или с коллегой, к мнению которого Вы прислушиваетесь.  Постарайтесь добиться четкого понимания задачи и кратно опишите ее. Это обеспечит Вам полное понимание вопроса.

Сейчас Вам надо поставить цели. Подумайте о краткосрочных и о долгосрочных целях. Если Вы поставите цели и укажете, в какой срок их надо выполнить, очень похоже, что Вы их добьетесь. Продавцы, которые направлены на выполнение поставленных задач, более продуктивны. Они продают больше и с большей выгодой.

Начните с определения общего подхода к данному клиенту. Он должен отражать то, что вы хотите сделать в перспективе. Утверждение общей цели может включать в себя такие пункты как максимизация контроля ситуации у клиента, полное проникновение в проект, длительная выгода, стандарт качества и т.д. Приведем пример определения общей цели:

Наша цель работы с данным клиентом – в том, чтобы осуществлять  максимальный контроль по продуктам, которые мы продаем  этому клиенту, и увеличить доходность по этим наименованиям, и тем временем поддерживать существенное сравнительное преимущество над конкурентами. 
  
Как видно, это не очень четко сформулировано, но поставленные цели задают тон Вашим попыткам продать, указывают Вам направление. Ваши более конкретные цели, имеющие узкие временные рамки, должны поддерживать эту цель. Краткосрочные конкретные цели включают в себя такие вещи как объем продаж, общие цели по выгоде, типы продуктов, на которых надо сделать ударение и т.д.

Ваша работа станет намного проще, если Вы чувствуете направление и цель. Вы будете находиться на правильном пути и достигнете желаемых результатов намного быстрее. Постановка целей проекта поможет Вам продать Вашу добавленную стоимость клиентам.

Когда Вы задали тон для Ваших действий, прояснив видение проекта путем назначения  конкретных дат, Вы можете обнаружить, что Вам все еще не хватает каких-то данных. Может случиться, что Вам недостает буквально нескольких фактов, которые Вы можете узнать у клиента.

Составьте список таких фактов и ищите подходящий источник. Если это клиент, составьте список вопросов, на которые хотите получить ответы. Это заполнит пробелы, возникшие при отработке Шага 1. Вы также можете обнаружить, что пробелов нет, тогда и нет необходимости копать дальше. Значит, у Вас есть вся информация, чтобы двигаться дальше. В таком случае просто пропустите Третий Шаг, он необязателен. Это – дополнительный этап, целью которого является помощь в получении всего, что Вам нужно до того, как начать обдумывание и коллективное обсуждение.

Целью этого шага является консолидация всей полученной информации и той, которой Вы уже обладали. После того, как Вы сделаете это, Вы должны обдумать, в чем состоит Ваша добавленная ценность. Это также и фаза принятия решения, где Вы рассматриваете вовлечение действий в противовес инерции.  После того Вы выбираете стратегию.

Стоит нам сделать это или нет? Мы задаемся этим магическим вопросом до того, как предложить клиенту идеи по той или иной добавленной ценности. Мы действительно хотим вложить в этот проект все свои ресурсы? Можем ли мы выиграть игру, которая идет  по принципу «поживем - увидим»?  Можем ли мы позволить себе ничего не предпринимать? Или просто достаточно предпринять значимые действия в решающий момент? Оправдывает ли цель средства? Если Вы сочли, что предпринять действия, это лучше, чем пустить дело на самотек, то ищите возможные варианты добавленной ценности.  Описанная ниже модель поможет Вам в Ваших поисках.

Мозговой штурм на тему идей по добавленной ценности – захватывающее занятие. В общем, оно состоит из двух частей. Первый – выразить количество идей, второй –  обсудить каждую из них. Первое - учитывайте как можно больше идей. Сначала займитесь количеством. Ваша начальная цель – собрать как можно больше идей.

Чтобы помочь себе в поиске идей, задайтесь вопросом «Что мы можем сделать, чтобы облегчить жизнь клиенту?»  Напишите все, что пришло в голову. Нелишним будет сосредоточиться на тех областях бизнеса Вашего клиента, на которые Ваш продукт значительно влияет: на  маркетинге,  складировании, доставке, приеме товара, тренинге, производстве, услугах, заказах и т.д. Еще раз, задайте себе вопросы по этим областям, например :
          
• «Что мы можем сделать, чтобы  облегчить клиенту процедуру заказа?»
• «Как мы можем помочь клиенту лучше сбывать его товар? »
• «Как мы можем помочь клиенту быстрее адаптироваться к нашему оборудованию »

На каждый из этих и других вопросов, которыми Вы задаетесь, напишите ответы. Даже если поначалу идея кажется странной, в последствии из нее может вырасти более здоровая идея. Пока не волнуйтесь о качестве этих идей. Пока просто гонитесь за количеством.

Как только наберете достаточное количество вариантов, выберите из них лучшие по следующему критерию. Например,  Вы можете квалифицировать этот список по следующим параметрам:

• простота внедрения
• затраты
• временные инвестиции
• представление клиента о ценности
• проверенно опытом

 

Вы можете использовать какие-то дополнительные критерии. Цель – составить список подходящих и продуктивных факторов дополнительной ценности, которые помогут Вашей компании получить или поддерживать сравнительное преимущество. Ваша цель – стать таким ценным для клиента, что он не захочет вести свой бизнес без Вас.

Этот шаг включает в себя несколько моментов. Первый – это подготовка Вашей организации к тому, чтобы Вы могли предоставить услуги, которые добавляют ценность. Обсудите стратегию и соображения со всеми людьми, которые будут принимать активное участие в работе с клиентом. Добейтесь того, чтобы каждый взял на себя обязательства. Убедитесь, что каждый сотрудник, имеющей отношение к стратегии, понимает, в чем состоит его роль. Будет ли клиент доволен, зависит от того, как Вы проведете эту стратегию. Помните, проницательность играет основную роль в одержании победы, но результат  - наиболее ценен, и помогает Вам вести бизнес.

Подготовьте клиента к тому, какие дополнительные услуги он получит. Убедитесь, что его ожидания соответствуют тому, что Вы обещали сделать. Есть только одна хуже, чем обещание того, что Вы не в состоянии выполнить. Она называется «грех недеяния». Это когда Вы допускаете, чтобы клиент верил, что что-то произойдет, когда Вы знает, что этого не случится. Т.е. Вы вроде бы не врете в открытую, но Вы оставляете клиенту надежду, что что-то случиться, когда знаете, что это невозможно. В этом случае Вы получите неудовлетворенного клиента, т.к. Ваши результаты не оправдают его  ожиданий. Помните, что обещать можно много, и делать больше! Если это Ваша политика, Ваши клиенты всегда будут Вами довольны.

Когда Вы готовите своих клиентов и разговариваете с ними, они должны полностью понимать, что Вы от них ожидаете. Если они играют важнейшую роль в Вашей добавленной ценности, то убедитесь, что они знают, что  и когда надо сделать. Будет очень жаль, если Вы пройдете длинный путь и потом потеряете все из-за недочетов со стороны клиента.

Как только Ваши дополнительные ценности доставлены и запущены, имеет смысл проверить, служат ли они так, как вы первоначально задумывали. Вы в полной мере ощущаете положительные последствия от их внедрения? Доволен ли клиент тем, что Вы сделали? Выделили ли эти добавки Вашу компанию? Какие изменения Вы можете сделать для максимизации эффекта от них? Можете ли Вы применить эти идеи где-то еще?

Планирование продажи, основанной на добавленной ценности, - важный шаг на пути к предоставлению  дополнительных услуг. Тщательное планирование увеличивает Ваши шансы на удачное внедрение. Я пришел к выводу, что основная причина, по которой продавцы не используют технику, основанную на добавленной ценности, это то, что они ее не понимают. Эта модель была разработана для того, чтобы помочь Вам понять, спланировать и применять философию добавленной ценности.

Подготовка к звонкам.

Как и указывает название, сейчас мы обсудим, как собираться с мыслями и готовить стратегию продаж до того как Вы звоните клиенту. Чем больше времени Вы посвящаете тому, чтобы собраться с мыслями и спланировать Ваш звонок, тем больше вероятность того, что Вам удастся продать Ваши идеи. Подготовка к звонкам подразумевает постановку целей звонка и планирование того, как достичь эти цели.

Цели звонка.

Существуют два магических вопроса, которыми Вы должны задаться до того, как звонить. Эти два вопроса заставят Вас задуматься над целями Вашего звонка. Ответьте на эти вопросы, и Вы продадите больше, т.к. будете более подготовленным.

«Чего я хочу добиться этим звонком?»   

Ответом будет являться цель Вашего звонка. На самом деле существует семь причин позвонить клиенту. Понимание того, какая из них подходит в данном случае, поможет Вам выстроить стратегию.

Причина № 1.
Продать продукт -   Это один из семи поводов позвонить клиенту, но он очень важен.

Причина № 2.
Получить информацию – Вы хотите узнать факты. Вы можете хотеть собрать информацию по различным темам: рынок, конкуренция, какие результаты ожидают от Вашей компании, или Вы хотите понять мир, в котором живет покупатель.

Причина № 3.
Дать информацию -  Ваша целью – стать основным источником информации для клиента. Вы хотите стать для него жизненно необходимым. Снабжайте клиента информацией по состоянию рынка,  конкурентам (при условии, что Вы не продаете их конкурентам), информацией, касающейся его клиентов, и общей информацией по бизнесу, которая поможет ему чувствовать себя осведомленным. Например, Вы можете дать своему клиенту классическую статью по инвентаризации, которая поможет ему сэкономить деньги в одной области, чтобы он мог потратить их на Ваши продукты в другой области. Постоянное развитие клиента приводит к лояльности, которую не купишь дешевле.

Причина № 4.
«Сажать семена»  -  Вы убеждаете клиента, что у Вас есть наработки на будущее. Ваша цель – возделать почву, заставляя клиента осознать потребность и намекать о возможных решениях.

Причина № 5.
Убедиться в том, что клиент доволен  -  Еще один повод позвонить клиенту – это убедиться, что он доволен тем, что Вы для него сделали. Если Вы продавец, ориентирующийся на добавленную ценность, то Вы обязаны сопровождать клиента. Вы должны делать это два раза. Первый, свяжитесь с клиентом в промежутке между взятием обязательства доставить и доставкой с целью его успокоить и развеять сомнения. Второй раз, после доставки, чтобы убедиться, что  клиент оправдал свои затраты, и что доставленный продукт нормально работает.

Причина № 6.
Улаживать недовольство –  К сожалению,  многим из нас приходится звонить клиентам с целью улаживания конфликтов и успокоения. Вы хотели бы пореже звонить с этой целью.  Когда это случается, используйте такие соображения. Составьте список ошибок, которые надо признать, и подумайте, как успокоить собеседника. Будьте готовы выслушать без навязывания своих принципов и избегайте говорить то, что свидетельствует о том, что Вы защищаетесь. Делайте  ударение и фокусируйтесь на решении.  Думайте о том, как решить проблему, а не культивируйте чувство вины. Используйте подобные случаи как возможность лишний раз продемонстрировать высокое качество обслуживания.

Причина № 7.
Получение рекомендаций -  Когда клиент доволен, это идеальная возможность спросить его о потенциальных клиентах. При каждой продаже спрашивайте, нет ли у клиента на примете  того, кому нужны Ваши продукты или услуги. Это должно быть как минимум  второй целью звонка.

«Что я ожидаю от клиента в конце разговора ?»

Этот второй вопрос характеризует то, каких действий клиента Вы добиваетесь. Это то, что Вы хотите, чтобы клиент сделал по окончании звонка. По иронии судьбы как раз на этот вопрос многие продавцы не могут ответить сами. Если Вы отвечаете на этот вопрос до того, как позвонили, Вы будете знать, о каких действиях просить клиента в конце звонка. Приведем несколько подсказок по поводу ожидаемых от клиента действий:

• Потенциальный клиент дает Вам имя нового возможного клиента 
• Потенциальный клиент соглашается донести Ваши идеи до сведения собрания директоров.
• Потенциальный клиент назначает Вам встречу с теми, кто принимает решение.
• Потенциальный клиент дает Вам номер заказа по закупке
• Потенциальный клиент соглашается попользоваться Вашим образцом.

Этот список бесконечен, но Вы должны были заметить, что у всех этих предложений есть общее:  они означают действие! Мы акцентируем Ваше внимание на том, что целью звонка является действие, которое Вы ожидаете от клиента. Гораздо проще заключить сделку, когда Вы знаете, что мы ожидаем от клиента

Если Вы заранее планируете, чего хотите достигнуть, то Вы скорее всего добьетесь этого. В этом Ваша уверенность и сила. Вы готовы и к лучшему, и к худшему. Это то, что я называю «подготовленная спонтанность».
 

Руководство по планированию звонков.

Заказчик_____________________________________________________________

Лицо ________________________________________________________________

Цель моего звонка ____________________________________________________

Какие действия клиента ожидаю ________________________________________

Какая помощь в продаже нужна _________________________________________

Потребности / проблемы клиента ________________________________________

Вступление __________________________________________________________

_____________________________________________________________________

На каких преимуществах сделать ударение _______________________________

_____________________________________________________________________

Ожидаемые ответы и реакция ___________________________________________

_____________________________________________________________________

На чем  завершить ____________________________________________________

_____________________________________________________________________

 

 

Из этого плана видно, что подготовка не выливается в длительный процесс. Она займет максимум 20 минут. Заполнив эту форму, Вы будете контролировать столько деталей, сколько возможно. Это повысит мотивацию для того, чтобы сделать звонок, и будет вдохновлять Вас во время звонка. Подготовка к звонкам, включающая в себя постановку целей, подготовку примеров анализа ценностей и заполнение формы, поставит Вас в выгодное положение.